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大數據賦能,“顧家自營+萬師傅”家居服務模式有何特點
2020.12.9

文章来源:由「百度新聞」平台非商業用途取用"https://www.donews.com/news/detail/4/3097769"

近日,顧家家居與萬師傅家居售后服務平臺達成合作,據悉雙方自2018年起已有合作,本次就其他領域形成新的合作共識。圖片來源:顧家家居公眾號作為享譽全球的家居品牌,顧家家居創立38年來,為全球120多個國家和地區的家庭提供健康、舒適、環保的家居解決方案,旗下擁有六大產品系列,組成豐富的產品矩陣。顧家近幾年圍繞用戶需求持續提升服務能力,建設28萬平米的工業園,擴展線上線下全渠道銷售,布局全國服務中心,確保產品研發生產、營銷、倉儲運輸的整套配置。今年3·15,顧家發布《顧家服務八大承諾》,作出“售出產品全負責、響應快、上門收費有標準”等服務承諾。圖片來源:中國質量萬里行服務是離消費者最近的一環,也是顧家全面向“經營用戶”轉型的發力點。早在2013年,顧家家居就創立了行業首個家居服務品牌“顧家關愛”,立足為用戶提供一站式的周期服務。2020年初,顧家攜手萬師傅,將第三方專業售后服務深入晾衣機品類。據悉,顧家和萬師傅的合作模式是“顧家自營+萬師傅”的品牌定制模式,即把顧家原有的全國服務供應鏈結合第三方專業售后服務平臺的服務資源,共同打造服務閉環。大數據賦能,帶來家居服務新動力第三方家居售后服務平臺依托互聯網技術整合全國家居服務資源,為B端家居企業提供安裝維修等售后解決方案。圖片來源:萬師傅官網大數據賦能,如何解決家居企業最關心的服務效率與服務質量問題?第三方平臺通常采用大數據和智能算法技術,為用戶和師傅構建獨立的畫像體系,根據用戶訂單需求,匹配消費者所在地附近最能勝任的師傅上門服務。師傅通過智能匹配的精準服務范圍,縮減服務時間和距離,提高服務效率,同時用戶也因此享受更高性價比的服務。以萬師傅為例,多年來創立師傅課程體系,通過線上線下多渠道教學,實現全國服務規范化。萬師傅開展“品牌師傅專項培訓”計劃,為專門服務于顧家的師傅進行培訓,從顧家產品、服務流程、服務規范多方面提升師傅的服務水平。類似的還有“宜家師傅”,自去年公布與宜家合作開始,宜家消費者能在小程序預約到萬師傅的“宜家師傅”上門組裝。對服務的專項培訓輸出,更有利于品牌形成自身的售后服務優勢。ERP系統對接,打通企業管理流程全鏈條隨著業務增長和管理多樣化,很多企業通過專業軟件系統來實現統籌管理,而家居企業為了打造更好的消費體驗,售后服務流程不斷擴大,使得原本的管理操作變得繁瑣。家居電商在ERP系統完成了采購、銷售、財務、訂單處理、物流等系列流程之后,還需要在第三方售后服務平臺完成信息錄入、下單、確認技術人員等步驟,這份重復的工作無疑降低了企業的工作效率。如果能實現系統技術上的改進,工作效率將得到極大提高。萬師傅平臺擁有ERP管理系統,支持與企業的系統對接。通過ERP管理系統對接,顧家家居在完成企業原本的管理流程后,只需添加“增值服務”,即可在萬師傅平臺實現售后服務的管理信息一鍵導入,系統自動把訂單推送給萬師傅,得到快速響應。減少售后服務環節需要在平臺重新進行信息輸入、下單等步驟。結語以市場需求為向導,以用戶體驗為中心,是家居企業發展的立足點。在當今行業集中度進一步加劇的情況下,家居企業在“經營用戶”最重要的服務領域,必然要走出不一樣的路。

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